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Kurt Steindl

Redner

„Service ist eine Entscheidung! Mehr zu tun als das Nötige, einen Extraschritt gehen – eine Zugabe spielen!“

Mahsa Amoudadashi

Redner

Begeisterung als Herzensangelegenheit.

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Servicekultur ist ein Schlagwort, das bei immer mehr Unternehmen die Runde macht. Redner bzw. Speaker geben sich hier mit einem Vortrag zum Thema Kundenbindung die Klinke in die Hand und das Tagesgeschäft wird durch Trainer und Beratung begleitet, um im Seminar, Training oder Workshop das passende Praxiswissen zum Thema Service zu erarbeiten oder weiterzugeben. Das Ziel lautet: Servicekultur. Letztlich dreht sich alles um Kunden, wobei Service der Schlüssel zu deren Kopf, Herz und Brieftasche ist.

Dabei gibt es eine ganze Reihe von Fragen, die zuvor geklärt werden müssen, damit ein Referent mit seinem Vortrag inhaltlich passt bzw. Training, Workshop, Seminar oder Beratung die gewünschten Ergebnisse liefert.

1. Was ist eine Servicekultur?

Servicekultur ist in aller Munde – doch was ist Servicekultur? Reicht es aus, wenn man 24/7 für Kunden da ist und Service Excellence als Maß aller Dinge nimmt? Was verbirgt sich hinter den Begriffen Servicekultur und Service Excellence überhaupt?

Betrachtet man den Begriff Servicekultur etwas genauer, dann zeigt es sich, dass vier Eigenschaften für Servicekultur stehen:

1. Werte mit einem klaren Fokus auf Serviceorientierung als Leitlinie für alle Schnittstellen zum Kunden, inkl. aller zugehörigen Prozesse und Abläufe,
2. Serviceorientierung im Management, denn alle Führungskräfte müssen als gutes Vorbild vorangehen und Servicekultur vorleben,
3. Service wird im Unternehmen über alle Ebenen hinweg mit klaren Regeln, Werten und Prinzipien und allseits bekannten Leitlinien gelebt, so dass jeder Mitarbeiter (auch die ohne direkten Kundenkontakt), genau wissen, um wen es letztlich immer geht und
4. Aufbau einer kundenorientierten Organisation, die Kunden mit all ihren Problemen und Bedürfnissen in den Mittelpunkt stellt, um
5. über diesen Weg klassische Hierarchien und prozessorientierte Unternehmensformen aufs Abstellgleis zu befördern.

Auf den ersten Blick ist Servicekultur etwas sperrig und nur schwer greifbar. Doch am Ende geht es um Kommunikation, sowohl dem Miteinander im Unternehmen als auch zwischen Unternehmen und Kunden.

Dieses Miteinander ist geprägt von …

• zentralen Werten für die das Unternehmen mit all seinen Mitarbeitern steht,
• Prinzipien und Grundsätzen für das Verhalten der Mitarbeiter,
• Prozesse und Abläufe, die sich am Kunden orientieren.

Doch bei all dem steht und fällt das Vorhaben Servicekultur mit den Führungskräften und ihrem Verständnis zum Thema Führung. Hier gilt es, das entsprechende Verständnis zu wecken. Idealerweise bieten hier Impulsvorträge zum Thema Service und Servicekultur einen guten Start und mittel Workshop, Training und Coaching/b> lassen sich die einzelnen Inhalte erarbeiten, um Servicekultur Schritt für Schritt im Unternehmen zu installieren und zu leben.

Redner, die einen Vortrag zum Thema Kundenbindung halten:

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Andreas Lechelt

Redner · Berater

Auf Veranstaltungen halte ich Vorträge rund um die Themen Kundenbewertungen, Empfehlungsmarketing und Kundenbindung.

Edgar Geffroy

Redner · Berater · Trainer · Coach

Wer die Regeln bricht gewinnt. Werden Sie so Erster im Kopf Ihres Kunden.

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2. Wie gelingt Servicekultur im digitalen Zeitalter?

Servicekultur wird oft nur im direkten Kundenkontakt gesehen. Doch gerade im digitalen Zeitalter ist auch hier Servicekultur zu praktizieren. Dabei gilt es digitale Prozesse zu zerlegen und die Customer Journey im Detail zu verstehen, so dass an allen relevanten Schnittstellen der Kunde im Fokus steht.

Im digitalen Zeitalter bedeutet das …

1. der Kunde steht im Mittelpunkt,
2. miteinander ist besser als „jeder für sich“,
3. an jeder Schnittstelle steht ein positives Erlebnis für den Kunden,
4. Kunden und ihre Wünsche, Bedürfnisse, Anforderungen und Probleme verstehen,
5. Servicekultur mehr als Prozess und weniger als Zustand zu verstehen und
6. Servicekultur in seiner Gesamtheit sehen und bewerten.

Auch und gerade in digitalen Zeiten gibt es, trotz der Distanz, eine gewisse Nähe zum Kunden. Es geht auch hier um das Lösen von Problemen oder Befriedigen von Bedürfnissen. Darum passiert alles an verschiedenen Punkten entlang der klassischen Wertschöpfungskette. Doch hier gilt es, flexibel zu agieren, um sich zeitnah auf veränderte Anforderungen einzustellen und alle Entscheidungen über das Erlebnis und den damit verbundenen Prozess den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Spätestens hier wird klar, dass nicht jeder für sich selbst agieren kann, sondern alle Abteilungen und jeder Einzelne im Unternehmen agiert im vollen Bewusstsein, dass sich alles um den Kunden dreht.

Doch es geht nicht nur um den Kunden mit all seinen Problemen, Anforderungen, Bedürfnissen und Wünschen. Es geht auch um das, was Kunden entlang ihrer Customer Journey erleben. Damit hier die einzelnen Prozesse entlang der Customer Journey funktionieren und ihre volle Wirkung entfalten, lohnt es sich, die Sichtweise zu verändern und in die Rolle des Kunden zu schlüpfen. Auch das ist ein Prozess, der im Rahmen der Entwicklung einer Servicekultur mit dazu gehört. Da Kunden und Märkte sich kontinuierlich verändern, ist Servicekultur auch immer als ein Prozess und weniger als ein Ziel bzw. Zustand zu verstehen. Es gibt immer etwas zu tun, denn alle Mitspieler sind immerzu in Bewegung. Service ist nie fertig.

Betrachtet man jeden einzelnen Punkt, dann wird schnell deutlich, dass es nicht um einzelne Punkte, Schnittstellen oder Aufgaben geht, sondern dass das Projekt Servicekultur nur dann funktioniert, wenn der gesamte Prozess ganzheitlich betrachtet wird.

Im Rahmen der Servicekultur geht es um

• Kunden
• Mitarbeiter
• Erlebnisse
• Problemlösungen bzw. Bedürfniserfüllung
• Kontinuierliche Veränderung und Verbesserung sowie um
• Ganzheitlichkeit

Redner sprechen über die einzelnen Inhalte im Vortrag. Im Rahmen von Beratung bzw. Coaching lassen sich die entsprechenden individuellen Inhalte erarbeiten und im Unternehmen installieren.

3. Vortrag zu Service, Kundenorientierung und Kundenbindung

4. Was ist Kundenbegeisterung?

Kunden gewinnen ist eine Sache, doch wie lassen sich Kunden begeistern, so dass diese sich langfristig an das Unternehmen binden? Genau das ist der springende Punkt beim Thema Servicekultur. Hier gilt es in der Beratung, alle Schnittstellen genauer unter die Lupe zu nehmen, um über diesen Weg Potenziale für echte, von Herzen kommende Kundenbegeisterung freizumachen.

Doch um Kunden zu begeistern braucht es heute viel mehr, als noch vor einigen Jahren. Das, was Kunden vor 10 Jahren noch begeistert hat, ist heute Standard. Kunden können bei der Auswahl an Möglichkeiten aus dem Vollen schöpfen. Der Wettbewerb ist hart. Hier gewinnt nicht immer der Schnellste, der als erster Anbieter auf dem Markt ist, sondern meist gewinnt das Unternehmen, bei dem Kunden sich verstanden, sicher und gut aufgehoben fühlen. Ziel im Rahmen der Servicekultur ist es also nicht nur, sich vom Wettbewerb abzugrenzen, sondern Kunden immer wieder auf ein Neues zu überraschen und zu begeistern.

Hierbei führt der Weg zur Kundenbegeisterung über folgende Faktoren:

1. Basisfaktoren, die eine erwartete Grundleistung definieren,
2. Leistungs- und Qualitätsfaktoren, die für das Angebot stehen und
3. Begeisterungsfaktoren, die dem Kunden im Idealfall ein Wow entlocken.

Zuerst geht es im Rahmen der Kundenbegeisterung darum, die grundsätzliche Erwartungshaltung eines Kunden zu erfüllen – nicht mehr, aber auch nicht weniger. Wenn hier alles stimmt, dann kann man praktisch immer davon ausgehen, dass der Kunde zufrieden ist. Doch die Zufriedenheit der Kunden darf an dieser Stelle nicht darüber hinwegtäuschen, dass Kunden die Basisfaktoren heute praktisch überall erwarten – und auch bekommen. Doch die Abwesenheit von Unzufriedenheit ist kein Ruhekissen. Vielmehr gilt es, durch einen systematischen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung dafür zu so sorgen, dass die Basisfaktoren eingehalten und kontinuierlich verbessert werden.

Um den Wettbewerb auf Distanz zu halten gilt es, die sogenannten Leistungs- und Qualitätsforderungen der Kunden zu erkennen und zu erfüllen. Mit anderen Worten: Es ist ein Mehr an Service, Qualität und Leistung in die Waagschale zu legen. Doch der entscheidende Schritt zur echten Begeisterung führen meist über Einfachheit, Design, Emotionen und eine starke Verbindung zum Kunden. Gerade Wertschätzung, Menschlichkeit und ein hohes Maß an Individualität sorgen für ein starkes Gefühl der Verbundenheit. Über diesen Weg hält man den Wettbewerb auf Distanz. Die Chance, dass Kunden nicht nur begeistert sind, sondern auch aktiv Empfehlungen aussprechen, steigt.

Drei Schritte, die zur Kundenbegeisterung führen:

1. Schritt 1: Die Basisleistung muss erfüllt werden, um grundsätzlich am Spiel teilzunehmen
2. Schritt 2: Es wird mehr an Qualität, Service und Leistung in die Waagschale gelegt, um sich über diesen Weg vom Wettbewerb abzugrenzen
3. Schritt 3: Zum Schluss gilt es, eine starke, persönliche und emotionale Verbindung aufzubauen.

In Beratung, Vortrag und Coaching zeigt sich, dass all diese drei Schritte für einen langen und intensiven Weg stehen. Er braucht Zeit, um über diesen Weg eine Servicekultur im Unternehmen zu etablieren. Doch auch hier wird deutlich, dass an allen Stellen der Kunde im Mittelpunkt steht und als Individuum gesehen und behandelt werden muss. Gelingt das und wird hier Servicekultur gelebt, dann hat man eine gute Chance, um Kunden zu begeistern. Gelingt es nicht, dann werden Kunden über kurz oder lang woanders nach einer Lösung suchen.

Redner, die einen Vortrag zum Thema Kundenorientierung halten:

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Maja Schneider

Redner · Trainer · Coach

Ihr Erfolg ist meine Motivation

Martina Beckmann

Redner · Berater · Trainer · Coach

Keynote Speaker, Vorträge von 20-90 min Storytelling im Vertrieb Aus der Praxis für die Praxis

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5. Warum ist Kundenbindung wichtig?

Doch warum das alles – warum ist Service, Kundenorientierung und Servicekultur so wichtig? Ganz einfach. Letztlich geht es darum, Kunden zu gewinnen und noch mehr Kunden zu binden. Eines ist hierbei klar, Bestandskunden zu pflegen ist in jedem Fall günstiger, als neue Kunden zu akquirieren. Für neu gegründete Unternehmen sind neue Kunden das A und O, doch letztlich geht es ab einem bestimmten Punkt immer darum, nicht nur Kunden zu gewinnen, sondern diese auch an das Unternehmen so zu binden, dass ein solides Fundament für Umsätze und Gewinne entsteht.

Dabei gilt es, die Entwicklung eines Kunden näher zu betrachten. Hierbei zeigt sich folgende Veränderung, die vom Suchenden zum Fan führt bzw. führen kann:

1. Ein Kunde ist nicht von Anfang an ein Kunde – zuerst ist er ein SUCHENDER, der eine Lösung für ein Problem und einen Problemlöser sucht.
2. Aus dem Suchenden wird ab einem gewissen Punkt ein INTERESSENT, der langsam aber sicher ein klarer werdendes Bild von einer möglichen Lösung bekommt.
3. Hat der Interessent die passende Lösung und den richtigen Lösungspartner gefunden, dann kauft er und wird so zum KÄUFER.
4. Ein Käufer ist noch lange kein KUNDE – zum Kunden wird er erst, wenn er wiederholt kauft. Gerne spricht man hier auch von einem Bestandskunden, doch das vermittelt einen gefährlichen Status, denn Kunden sind nicht zwingend loyal.
5. Erst, wenn Kunden wirklich begeistert sind, werden sie zum FAN. Das gelingt am ehesten, wenn Kunden ernst genommen werden, sie sich in ihrer Individualität wahrgenommen fühlen und immer wieder positiv überrascht werden.

Diese fünf Punkte zeigen deutlich, dass ein gutes Angebot zwar die halbe Miete ist, aber letztlich gewinnt nur das Unternehmen, das den kompletten Weg geht und sämtliche Prozesse im Rahmen der Servicekultur entsprechend aufgesetzt hat.

Um diesen Weg konsequent zu gestalten, braucht es eine solide gestaltete Servicekultur. Hierbei gilt es folgende Schritte im Blick zu behalten:

• den Markt beobachten, um Veränderungen und Trends aufzuspüren bzw. zu setzen,
• die jeweils aktuellen Bedürfnisse der Kunden beobachten und erkennen, wo die Reise hingeht bzw. hingehen könnte,
• rechtzeitig entsprechende Angebote gestalten, um sich als Marktführer zu positionieren und
• systematisch Feedback vom Kunden, aus Vertrieb und Marketing einholen, um die Beobachtung von Kunden mit weiteren Zahlen, Daten, Fakten und Informationen zu hinterlegen.

All diese Disziplinen helfen dabei, um systematisch Kundenbindung zu betreiben und um Servicekultur mit Leben zu erfüllen.

6. Wie gelingt Kundenbegeisterung durch Service Excellence?

Kundenzufriedenheit wird oft mit Service Excellence gleichgesetzt. Jedes Unternehmen braucht zufriedene Kunden – doch die wirklich erfolgreichen Unternehmen haben echte Fans. Fans agieren hier als Botschafter für das Unternehmen, Fans stehen zu ihrem Unternehmen und Fans verzeihen auch mal, wenn etwas nicht so richtig läuft.

Der Weg dorthin führt über Service Excellence. Außergewöhnliche Kunden werden erst dann zum Fan, wenn sie in den Genuss außergewöhnlicher Begeisterungsmomente kommen.

Hierbei lässt sich Service Excellence mit vier Punkten beschreiben:

• Kunden lieben ein gewisses Mehr an Service und Leistung und außergewöhnliche Service Excellence braucht einen Funken, der überspringt.
• Ein persönlicher Service mit einer persönlichen Note schafft eine starke Verbindung. Je stärker diese Verbindung ist, umso sicherer wird aus einem Kunden auch ein Fan.
• Unternehmen mit Service Excellence hören auf ihre Kunden und handeln entsprechend – und wirklich außergewöhnliche Unternehmen handeln proaktiv, bevor Kunden ihren aufkeimenden Bedarf verspüren.
• Doch am Ende zählen nicht die Worte, sondern tatsächlich erbrachte Leistung.

Diese vier Punkte sehen auf den ersten Blick einfach und schlüssig aus, doch in der Praxis zeigt sich, dass hinter jedem einzelnen Punkt viele Aufgaben stehen, damit am Ende Service Excellence im Sinne der Servicekultur steht. Doch eines machen diese vier Punkte überdeutlich – die Begeisterung der Kunden darf nicht dem Zufall überlassen werden.

Vielmehr gilt es:

1. Die Customer Journey für jedes einzelne Angebot bis ins Detail zu zerlegen,
2. jeden einzelnen Schritt zu analysieren und durch Beobachtung der Kunden mit Fakten zu hinterlegen und
3. gezielt Momente der Begeisterung zu schaffen, die Kunden wirklich lieben.

Betrachten wir hierbei Apple als gutes Beispiel. Über Jahrzehnte hinweg wurde von Unternehmen die Verpackung der Produkte vernachlässigt. Es war ja nur ein Karton, der ja eh im Müll landet. Erst Apple hat verstanden, dass auch die Verpackung ein Teil der Gesamtinszenierung ist. Mehr noch, die Inszenierung wird ausgeweitet auf die Geschäfte von Apple, den Online-Store und die Website. Auch bei Apple überlässt man nichts dem Zufall. So gibt es Einstellwinkel für die Laptops, so dass am Abend alle Rechner auf einen idealen Blickwinkel eingestellt werden können und sich so ein einheitliches Bild ergibt und interessierte Besucher am nächsten Morgen die Geräte weiter ausprobieren können. Klingt vielleicht seltsam, doch der Erfolg dieser und vieler weiterer Maßnahmen gibt Apple Recht.

Doch eines ist auch klar, nicht alle Elemente lassen sich mit entsprechend gestalteten Prozessen vorherbestimmen. Genau hier setzen entsprechende Trainings und Weiterbildungsmaßnahmen an, damit es Mitarbeitern gelingt,

1. Kunden im persönlichen Gespräch abzuholen,
2. ihnen auf Augenhöhe zu begegnen und
3. am Ende zu begeistern.

Entscheidend hierbei ist allerdings, dass dieses Miteinander und die Herzlichkeit wirklich von Herzen kommt und nicht einfach nur ein Programm abgespielt wird. Kunden haben hier eine gute Antenne für wahre Herzlichkeit und aufgesetzte Freundlichkeit.

Meist setzen hier Trainer mit maßgeschneiderten Trainings an, um das Mitarbeitern im täglichen Umgang mit Kunden zu helfen und so die Weichen für wahre Herzlichkeit zu stellen. Dabei stehen zwei Wirkungsrichtungen im Mittelpunkt. Einerseits die Wirkung nach außen und andererseits die Wirkung nach innen. Sobald es gelingt, im Unternehmen ein Treibhausklima für Kundenbegeisterung und wahre Herzlichkeit zu etablieren, wird es immer leichter, Kunden authentisch und natürlich zu begeistern, so dass die Chance groß ist und der Funke überspringt.

Interessant hierbei ist folgende Wechselwirkung:

• Eine exzellente Servicequalität kann nur an einem Arbeitsplatz Wirklichkeit werden, an dem eine exzellente Arbeitsplatzqualität vorherrscht.
• Die Begeisterung der Kunden motiviert mittels positivem Feedback die Mitarbeiter, so dass ein Treibhausklima für wahre Herzlichkeit und Kundenbegeisterung entsteht.
• Alles zusammen sorgt für eine gesteigerte Loyalität von Kunden und Mitarbeitern.

Beratung, Training und Coaching lohnen sich, denn am Ende stellt sich meist von ganz alleine auch ein nachhaltiger ökonomischer Erfolg ein. Die Investition in Service Excellence und eine entsprechende Servicekultur ist somit eine gute Investition in die Zukunft des Unternehmens.

7. Wie entsteht Kundenbegeisterung durch Mitarbeiterbegeisterung?

Über die Wechselwirkung von Kundenbegeisterung und Mitarbeiterbegeisterung haben sie schon mehr erfahren. Die Frage ist nun, wie ein Treibhausklima für Kundenbegeisterung und wahre Herzlichkeit entsteht. Klar ist, dass ein solches Treibhausklima ein integraler Bestandteil der Servicekultur ist. Mit anderen Worten, Servicekultur muss innerhalb des gesamten Unternehmens gelebt werden. Auch und gerade die Unternehmensführung steht hier in der Pflicht, um genügend Raum für ein Treibhausklima zu schaffen. Doch das klingt nur in der Theorie einfach. Die Praxis sieht in einigen Fällen ganz anders aus, weil Führungskräfte und Mitarbeiter oft eine andere Wahrnehmung der Dinge haben.

Folgende Fragen stehen hier symbolisch für ein Dilemma in der Servicekultur:

• Warum machen die Mitarbeiter nicht das, was ihnen vorgegeben wird?
• Was will den mein Chef schon wieder?
• Was ist denn jetzt schon wieder los?

Hier wird deutlich, dass Führungskraft und Fachkraft eine andere Rolle ausfüllen. Eine Führungskraft, also der Manager, arbeitet im Grunde AN den Projekten und sorgt durch Planung, Vorbereitung und Befähigung der Mitarbeiter dafür, dass Aufgaben abgearbeitet und Ziele erreicht werden. Die Fachkraft, also die Mitarbeiter sorgen für die jeweilige Umsetzung. Somit arbeiten Sie IN den jeweiligen Projekten und es liegt an ihnen, dass alle Aufgaben effizient und effektiv umgesetzt werden. Doch wie kommt es nun immer wieder zu Konflikten innerhalb dieser Rollenverteilung und welchen Einfluss hat das auf die Servicekultur?

Im Training und Coaching zeigt es sich sehr oft, dass das jeweilige Verständnis für die einzelnen Rollen fehlt und dadurch Fehler bzw. Fehlinterpretationen in der Kommunikation auftreten.

• Führungskraft und Fachkraft kommunizieren aneinander vorbei,
• wichtige Themen bleiben liegen, weil zu spät kommuniziert wird und
• am Ende ist der Kunde, wie auch immer, der Leidtragende dieser Situation.

Fehler passieren überall, das ist klar. Dennoch sollte im Unternehmen gerade im Hinblick auf eine aktive Servicekultur im Training und Coaching auf beiden Seiten das Rollenverständnis mit den jeweiligen Aufgabenstellungen und Herausforderungen herausgearbeitet werden, so dass jeder weiß, was er vom anderen erwarten kann. Letztlich geht es immer wieder um eine klare und offene Art der Kommunikation, damit Fachkräfte genau wissen,

1. was zu tun ist,
2. wie das Ergebnis aussehen soll und
3. wie die jeweiligen Aufgaben am besten erfüllt werden.

Doch die Aufgabenverteilung ist nur ein Teil vom Ganzen. Gute Führungskräfte leben ihren Mitarbeitern das vor, was sie von ihnen erwarten. Die besten Manager gehen als gutes Beispiel voran und werden dabei nicht müde, Servicekultur – mit dem Kunden im Hinterkopf – voll und ganz zu leben. Gute Teams entwickeln hierbei ein Selbstverständnis für Aufgaben, Umsetzung, Qualität und Menschlichkeit. So entsteht ein Klima aus Begeisterung, Wertschätzung und Kundenorientierung, in dem auch Fehler als Sprungbrett für eine aktive Verbesserung sind und immer wieder ein echtes Lob für wahre Anerkennung sorgen. In einem solchen Klima braucht es keine subtilen Taktiken, um besser zu arbeiten – man arbeitet einfach besser zusammen, ohne dass man immer wieder auf ein Neues darüber nachdenken muss.

Gute Führungskräfte haben hier ein Gespür für die Situation und die Mitarbeiter und sie geben sich Mühe, alle Mitarbeiter im Team gut kennenzulernen – und das von Anfang an und nicht erst, wenn ein Konflikt die Arbeit behindert. Letztlich geht es an allen Stellen immer nur darum, das Leistungsversprechen dem Kunden gegenüber zu erfüllen.

Folgende Einzelschritte helfen bei der Umsetzung, damit eine Servicekultur im Unternehmen und in den einzelnen Abteilungen entsteht:

1. Es muss an allen Stellen im Unternehmen klar sein, wie das Leistungsversprechen dem Kunden gegenüber lautet und wer die Kunden sind, die am Ende die Gehälter zahlen.
2. Es muss im Unternehmen eine klare Linie für zentrale Regeln, Werte und Prinzipien geben, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen und allen im Unternehmen eine Leitlinie vorgeben, an denen sie sich immer wieder orientieren.
3. Über alle Hierarchieebenen im Unternehmen hinweg wird Servicekultur vorgelebt. Unternehmensleitung, Top-Führungskräfte und Manager gehen hierbei jeden Tag mit gutem Beispiel voran.
4. Über alle Ebenen hinweg wird eine wertschätzende Art der Kommunikation gepflegt, um gemeinsam das Leistungsversprechen dem Kunden gegenüber zu erfüllen.
5. In jedem Team gibt es Raum für Fehler, denn meist lernt man mehr aus Fehlern, als wenn man immer alles richtig macht. Doch für solche Lerneffekte müssen Führungskräfte tolerant und Mitarbeiter mutig sein. Gerade bei dem Finden von neuen Ideen und Ansätzen braucht es einen gewissen Mut, um auch mal einen Fehler zu riskieren oder zu machen.
6. Es gilt, das im gesamten Unternehmen ein Treibhausklima für Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung zu etablieren, so dass ein gutes Verhältnis untereinander am Ende auch für ein gutes Miteinander mit den Kunden sorgt.
7. Servicekultur ist auch in den einzelnen Teams immer nur ein Prozess und kein Zustand. Letztlich gilt es auch von Seiten der Führungskräfte, einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess am Laufen zu halten.

Das große Geheimnis der Kundenbegeisterung und der Mitarbeiterbegeisterung lässt sich wie folgt auf den Punkt bringen:

• Wann sind Menschen begeistert?
• Wenn sie mehr bekommen, als sie erwartet haben!

So einfach ist das. Wenn dann den Worten auch noch Taten folgen, umso besser. Im Idealfall entsteht so nicht nur eine Atmosphäre, in welcher sich die Mitarbeiter wohl und gut aufgehoben fühlen, sondern es entsteht ein Ort, an dem sich auch Kunden wohlfühlen und gerne immer (mit Freunden) wiederkommen.

Vortrag über Service - einige Redner:

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André Daus

Redner · Berater · Trainer · Coach

Praxis, Praxis, Praxis - so könnte man die Inhalte der Vorträge von André Daus beschreiben. Denn das ist es was er liefert. Alle Vorträge haben einen Bezug zum Auftraggeber, weil Individualität mehr Wert bringt, als aufgezeichnete Texte. Vorträge regen zum Nachdenken, Diskutieren und Umsetzen an.

Monica Nuñez

Redner · Berater · Trainer

Sie ist Mrs. Service!" (ARD) Mach aus Kunden echte Fans!

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8. Wie verbessere ich Service?

Servicekultur entsteht durch die einzelnen Maßnahmen, die an den Schnittstellen zum Kunden geliefert werden.

Folgende 12 Maßnahmen beleben das Thema Servicekultur:

1. Erreichbarkeit
2. Hilfsbereitschaft
3. Interesse am Kunden
4. Erlebnisse und Erinnerungen
5. Ehrlichkeit
6. Verbindung
7. Content
8. Verantwortlichkeiten
9. KVP

Betrachten wir die einzelnen Punkte im Detail.

Zu 1.) Erreichbarkeit

Kaum ist etwas schlimmer, als nicht erreichbar zu sein. Oft fehlt es hier an einfachsten Möglichkeiten, damit interessierte Menschen mit dem Unternehmen in Kontakt treten können. Adressen muss man lange suchen, Telefonnummern sind mit weißer Schrift auf weißem Untergrund nur schwer zu finden, das Kontaktformular funktioniert nicht oder, oder, oder. Hier gibt es viele Hürden, die Kunden in den Wahnsinn treiben und es gibt unendlich viele Möglichkeiten und Kanäle, um Kunden von Anfang an eine gute User Experience (UX) zu vermitteln.

Zu 2.) Hilfsbereitschaft

Viele Unternehmen schreiben das Thema Hilfsbereitschaft zwar groß, doch hier sollte sichergestellt sein, dass der Kunden im Kundenservice tatsächlich auch Hilfe findet. Hier kommt es nicht darauf an, Kundenfragen zu sammeln, sondern die Qualität des Kundenservice definiert sich über die Qualität der Antworten, die geliefert werden. Hier werden oft viele gute Chancen verpasst, um mit Kundenservice, Hilfsbereitschaft und wahrer Herzlichkeit, gepaart mit einem Schuss Menschlichkeit, nachhaltig Eindruck zu machen.

Zu 3.) Interesse am Kunden

An dem Ort, wo Kunden sich ernst genommen fühlen, fühlen sie sich wohl. Hier kommen sie gerne immer wieder und bringen im Idealfall noch jede Menge Freunde mit. All das beginnt mit echtem Interesse am Kunden und seinen Problemen, Wünschen, Bedürfnissen und Herausforderungen. Hier kommt es darauf an, sich Zeit für den Kunden zu nehmen und sich intensiv mit seinem Anliegen zu beschäftigen. Hier gilt es, Fragen zu stellen, um so den Kunden und sein Anliegen besser zu verstehen. Oft reichen schon einige wenige Fragen aus, um eine echte, ehrliche und starke Verbindung zum Kunden aufzubauen. Das Ergebnis ist, dass Kunden sich verstanden, ernst genommen und gut aufgehoben fühlen.

Zu 4.) Erlebnisse und Erinnerungen

Der vierte Punkt schließt direkt an Punkt 3 an. Klar ist, dass Menschen sich immer wieder und für lange Zeit an herausragende Erlebnisse erinnern. Mehr noch, gerne erzählen sie solche Erlebnisse immer wieder in ihrem Umfeld weiter. Spätestens hier wird klar, dass die Kommunikation mit dem Kunden sehr entscheidend ist. Es geht also nicht nur um die Produkte, Angebote, Lösungen und Leistungen – vielmehr geht es darum, eine gemeinsame Basis auf Augenhöhe zu etablieren. Am besten hierbei ist es, auf folgende Frage viele gute Antworten zu finden: Wie wollen Sie in den Erzählungen Ihrer Kunden auftauchen? Je mehr Antworten hier gefunden werden, umso mehr Möglichkeiten gibt es, um Kunden zu begeistern und Ihnen Erlebnisse zu verschaffen, die in Erinnerung bleiben.

Zu 5.) Ehrlichkeit

Für Kunden zählen nicht nur viele schöne Worte, am Ende zählen immer nur die Taten. Klar hierbei ist, dass Kunden von einem guten Service immer auch Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit erwarten. Sich auf Biegen und Brechen aus der Verantwortung zu stehlen, ist keine gute Idee. Fehler passieren – auch Kunden wissen das. Steht man ehrlich zu einem Fehler und findet man eine gute Lösung, dann ist am Ende der Kunde meist nicht nur zufrieden, sondern steht auf der Stufe, um zum Fan zu werden.

Zu 6.) Verbindung

Am leichtesten lässt sich eine Verbindung zum Kunden aufbauen, wenn man eine Sprache spricht, die sie verstehen. Fachbegriffe, die vielleicht gut und wichtig klingen, helfen Kunden meist nur bedingt weiter und hinterlassen oft nur einen schalen Beigeschmack. Im schlimmsten Fall werden zwar viele Worte ausgetauscht, doch der Kunde ist am Ende kein Schritt weiter. Strenggenommen ist das schon fast unterlassene Hilfeleistung. Von daher sollte jeder im Kundenkontakt lernen, Kunden zu verstehen und ihre Sprache zu sprechen, so dass sie verstanden werden. Das ist oft eine solide Basis, um Vertrauen zu schaffen, eine Verbindung aufzubauen und Kunden ein gutes Gefühl zu geben.

Zu 7.) Content

Service kann auf unterschiedlichste Art und Weise geboten werden. Zum einen der persönliche Service via Messanger, Facebook, Hotline, Beratungszentrum, Nutzergruppen etc. und zum anderen auch durch Content auf der hauseigenen Website. Mit dem passenden Content lassen sich viele Fragen und Herausforderungen der Kunden von alleine klären und je besser der Content auf der Website ist, umso mehr entlastet das den Support, so dass dieser dann mehr Zeit für die Fälle hat, die sich nicht so einfach lösen lassen. Entscheidend hierbei ist allerdings, dass dieser Content leicht zu finden ist und auch die Sprache der Kunden spricht bzw. die Wahrnehmungskanäle der Hilfesuchenden anspricht. Deshalb gibt es bei einigen Unternehmen Content als Videos, Screencasts, Podcasts, Texte, Checklisten, Schritt-für-Schritt-Anleitungen etc. Am Ende gilt hier, je mehr Inhalte geboten werden und je benutzerfreundlicher diese Inhalte sind, desto zufriedenen sind die Kunden.

Zu 8.) Verantwortlichkeiten

Grundsätzlich sind alle im Unternehmen mitverantwortlich, wenn es um guten Kundenservice geht. Dieses Bewusstsein muss allen Mitarbeitern in Fleisch und Blut übergehen. Natürlich kann nicht jeder alle Fragen beantworten, doch jeder Mitarbeiter sollte in die Lage versetzt werden, die passende Hilfe zu finden. Der Kunde steht hier noch immer im Mittelpunkt alle Handlungen und es gilt, seine Probleme zu lösen.

Zu 9. KVP

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist Dreh- und Angelpunkt, um das Unternehmen und all seine Prozesse systematisch und kontinuierlich auf den Prüfstand zu stellen, um daran zu arbeiten. Hier heißt es, Standards zu definierten, deren Einhaltung sicherzustellen und immer wieder Standards zu hinterfragen – und gegebenenfalls zu verbessern.

Von diesem Punkt an gilt es, im Rahmen einer Beratung, eines Trainings oder Coachings …

• sämtliche Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden zu beleuchten,
• gemeinsame Standards, Prozesse und Vorgehensweisen zu definieren,
• festzulegen, welche grundsätzlichen Regeln, Werte und Prinzipien für das Unternehmen gelten und
• einen Prozess zu installieren, um einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess anzustoßen.

9. Wie läuft eine Beratung bzw. Training in Sachen Serviceverbesserung ab?

Auf dem Weg zur Servicekultur gibt es eine ganze Reihe von Herausforderungen zu meistern. Typische Schritte sind hierbei:

1. den aktuellen IST-Zustand ermitteln
2. entscheiden, ob und was geändert werden soll
3. Definition der neuen SOLL-Zustände in Form von Zielen und Standards
4. Durchführen von geeigneten Maßnahmen, um kreative Wege zum Ziel zu finden
5. Abwägen der gefundenen Ideen und entscheiden, welche Ideen konkret weiterverfolgt werden
6. Verbindlich festlegen, wer verantwortlich für die Durchführung bzw. Umsetzung ist und wie das Ziel konkret aussehen soll
7. Festlegung von festen Terminen und Zwischenzielen, um das Projekt vom Anfang bis zur Fertigstellung zu begleiten

Diese sieben Schritte helfen dabei, um mit geeigneten Maßnahmen das Thema Servicekultur im Unternehmen mit Leben zu erfüllen.

Geeignete Maßnahmen für den gesamten Prozess der Entwicklung einer unternehmensweiten Servicekultur sind:

• Beratung
• Workshops
• Seminare
• Coaching
• Vorträge

Im Rahmen einer meist umfangreichen Beratung werden die vorhandenen Ressourcen und aktuellen Situationen analysiert, um auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse zu entscheiden, an welchen Stellschrauben gearbeitet werden muss. Am Ende der Beratung stehen Grundsatzentscheidungen und die Definition von Vorgaben, Standards und Zielen, die es zu erreichen gilt.

Durch unterschiedliche Workshops werden kreative Wege gefunden, um die Vorgaben, Standards und Ziele zu erreichen. Hier werden alle Abteilungen mit ins Boot geholt und gegebenenfalls auch abteilungsübergreifend agiert. In dieser Phase darf (muss!!!) alles in Frage gestellt und hinterfragt werden. Meist bleibt hier kein Stein auf dem anderen und jede nur denkbare Idee ist erlaubt – aussieben und wegstreichen kann man später immer noch. Am Ende gilt es aber wieder zu entscheiden und abzuwägen, welche Ideen tatsächlich tragfähig sind und eine Chance verdienen. Meist wird an dieser Stelle erneut eine externe Beratung mit ins Boot geholt, um die Ideen mit einem Blick von außen zu bewerten und die Entscheidung zu begleiten.

Stehen am Ende alle Ideen und sind die einzelnen Schritte und Maßnahmen beschlossen, dann geht es an die entsprechende Umsetzung. Oft sind hier weitere Maßnahmen zur Weiterbildung wie Seminare und Workshops notwendig, um neues Wissen ins Unternehmen zu bringen, Teams aufzubauen bzw. zu stärken und die neuen Prozesse und Abläufe mit Leben zu erfüllen. Auch Führungskräfte sind hier nicht ausgenommen. Meist wird hier über ein maßgeschneidertes Coaching gearbeitet, um die Führungskraft mit dem entsprechenden Fachwissen, Fähigkeiten und Fertigkeiten für die Umsetzung der Maßnahmen auszustatten.

Oft steht am Ende ein Kick-off bzw. ein Roll-out, um den Neustart publikums- und mitarbeiterwirksam zu inszenieren. Gerne werden hier namhafte Vortragsredner bzw. Speaker eingeladen, um im Rahmen einer Veranstaltung über einzelne Themen der neuen Ausrichtung zu sprechen.

10. Fazit zum Thema Service und Servicekultur im Fokus

Viele Unternehmen sind heute mit ihren Angeboten, Produkten, Lösungen und Leistungen beliebig austauschbar. Oft unterscheiden sich Unternehmen nicht mehr durch ihre Angebote, sondern durch die Menschen, die das Leistungsversprechen erfüllen bzw. begleiten. Dabei ist das Vorhaben Servicekultur ein extrem umfangreiches Unterfangen.

Hier gilt es in Sachen Servicekultur …

1. das gesamte Unternehmen auf den Kopf zu stellen,
2. jeden einzelnen Schritt zu hinterfragen,
3. Strukturen aufzubrechen und neu zu arrangieren,
4. Abläufe neu zu definieren,
5. Regeln, Werte, Prinzipien und Standards zu setzen, zu kontrollieren und kontinuierlich weiter zu entwickeln,
6. alle Top-Führungskräfte, Manager und Mitarbeiter gleichermaßen mit ins Boot zu holen,
7. Verbindlichkeiten zu klären,
8. ein Treibhausklima für Wertschätzung, Kreativität und Kundenbegeisterung zu schaffen,
9. immer wieder einen Blick über den Tellerrand, idealerweise in andere Bereiche und Branchen hinein, zu werfen und
10. sich mittels eines kontinuierlichen Veränderungs- und Verbesserungsprozesses systematisch zu verändern und zu verbessern, um über diesen Weg stets aktuell zu sein.

Mit den passenden Maßnahmen und Inhalten lassen sich diese 10 Schritte umsetzen. Das ist natürlich nicht leicht und zieht meist einen kontinuierlichen Veränderungsprozess mit all seinen Konsequenzen nach sich, doch das ist heute notwendiger denn je. Nicht nur Kunden sind heute viel agiler unterwegs und treffen immer wieder neue Entscheidungen, auch Unternehmen müssen zunehmend agiler funktionieren, um am Puls der Zeit zu sein oder um im Idealfall die entsprechenden Trends zu setzen bzw. vorweg zu nehmen.

Vortrag Kundenorientierung - einige Redner:

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Thilo Baum

Redner · Trainer

Einfach. Klar. Verständlich.

Marc Perl-Michel

Redner · Berater

Viele Teilnehmer bezeichnen mich auch gerne als Fokusveränderer. Ich nehme sie mit auf eine Reise weit über den Tellerrand hinaus und lasse so meine Zuhörer Neues entdecken und Inspirationen erleben – und 100 % KUNDISCH ist meine Botschaft!

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