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Berater zum Thema Usability:

Prof. Dr. Volkmar Richter

Berater

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Berater für Usability helfen dabei, Kunden besser durch einen Informations- und Kaufprozess zu führen.

Typisches Beispiel für eine Usability Beratung: Die Website eines Unternehmens. Hier steht Usability im Mittelpunkt. Wenn diese nicht intuitiv richtig vom Webseitenbesucher genutzt werden kann, wird sie nur schwer für Anfragen oder Aufträge sorgen.

Usability Beratungen kommen aber auch für andere Bereiche infrage, beispielsweise Softwarelösungen, Apps oder Webanwendungen, die für viele Menschen wertvoll sind, bestimmte Aufgaben übernehmen oder das Leben leichter machen. Doch das funktioniert an vielen Stellen nicht wie gewünscht. Auch hier helfen Usability Berater.

1. Warum spielt Usability eine so große Rolle?

Menschen sollen Software bedienen und müssen damit klarkommen. Das ist gar nicht so einfach, denn oftmals orientiert sich das Design für die Bedienung nur an technischen Möglichkeiten bzw. an dem, was machbar ist. Am Ende stehen dann Bedienkonzepte, die kein Mensch versteht und schlimmstenfalls entgegen jeder Logik zu bedienen sind.

Wir kennen das von manchen Fahrscheinautomaten. Im Inneren mussten sich alle Komponenten dem Weg des Geldes unterordnen. Üblicherweise wurden die Münzen oben eingeworfen, diese gehen dann darunter in einen Münzprüfer, werden im Münzsortierer sortiert, in einem Zwischendepot gelagert und gegebenenfalls wurde unten dann das Restgeld ausgeworfen. Alle anderen Komponenten mussten sich diesem Weg anpassen. Mit dem Ergebnis, dass beispielsweise die Module für die Kartenzahlung an so absurden Stellen positioniert wurden, dass diese vom Nutzer meist übersehen wurden.

Heutige Bedienkonzepte orientieren sich hingegen mehr an der Art und Weise, wie Geräte bedient werden. Genau an dieser Stelle bekommt das Thema Usability seine Bedeutung.

2. Wie finden Usability und Internet zueinander?

Das Internet ist heute für viele Menschen Selbstverständlich. Es gehört einfach zu unserem Alltag mit dazu. Wir suchen nach Informationen, kaufen online ein, kommunizieren über verschiedenste Kanäle etc. Doch viel zu oft begegnen uns Websites oder Onlineshops, die für uns unverständlich sind, nicht die Informationen bieten, die wir suchen oder wir verbringen die meiste Zeit mit Suchen.

Da kommt es schon mal vor, dass Menüs nicht da sind, wo wir sie erwarten, Kontaktdaten mit weißer Schrift auf weißem Hintergrund erscheinen oder die Informationen so verschachtelt präsentiert werden, dass sich alles nur wie ein Hindernislauf anfühlt.

Das Fazit lautet dann meist: zu kompliziert, zu unbequem, es macht keinen Spaß. Oftmals sind wir dann wieder schnell weg von der Seite und suchen woanders weiter.

Unsere Erwartungen an Internetseiten und Onlineshops sind in Sachen Benutzerfreundlichkeit hoch. Die Toleranz der Nutzer gegenüber schlechte Internetseiten nimmt immer mehr ab. Das lässt sich in Google Analytics an der Absprungrate ablesen. Gleiches gilt auch bei Programmen, Webanwendungen oder mobilen Anwendungen, wobei die Toleranz hier noch niedriger ist und gegen Null tendiert.

Gerade in der Beratung ist es wichtig, dass Berater das Thema Usability verdeutlichen und aufzeigen, wo die Vorteile liegen und wie sich eine Benutzerführung für den User wirklich anfühlt.

3. Wie kann ein Berater für Usability Schaden abwenden?

Was ist das Schlimmste, was beim Besuch einer Website passieren kann? Richtig, sie wird auf dem jeweiligen Endgerät nicht korrekt dargestellt. Besonders bei der mobilen Darstellung auf dem Smartphone ist das heute extrem wichtig. Zum einen gilt hier ein anderer Formfaktor. Zum anderen erfolgt die Bedienung über Eingaben mittels Finger. Hier gehört es schon praktisch zum guten Ton, dass eine Website auch für mobile Endgeräte optimiert sind. Sind sie es nicht, dann kann sich das unmittelbar schädlich auf das Unternehmen auswirken.

Natürlich gibt es an vielen Stellen Aussagen wie „Das brauchen wir nicht!“ oder „Unsere Kunden wollen das nicht!“. Doch User ärgern sich, wenn sie nicht das finden, was sie suchen. Das ist zum Schaden des jeweiligen Betreibers, denn Kunden sind meist schneller weg, als einem lieb ist.

Von daher ist es eine gute Idee, einen Berater für Usability zu engagieren, um im Rahmen einer Beratung das gesamte Team auf das Thema Usability einzuschwören. Warum das ganze Team? Ganz einfach! Denn Usability sollte an allen Touch-Points im Mittelpunkt stehen.

4. Video: User Experience - Was ist UX und wie ist der Zusammenhang mit SEO?

5. Was bedeutet Usability?

Usability lässt sich direkt mit Nutzerzufriedenheit übersetzen. Somit haben wir hier ein Qualitätsmerkmal, für das man die entsprechenden Standards setzen und kontrollieren muss. Mehr noch – Usability hilft auch dabei, um sich und seine Angebote, Lösungen und Leistungen vom Wettbewerb abzugrenzen. Das macht Usability an sehr vielen Touchpoints, also den Punkten, an denen Kunden mit dem Unternehmen in Berührung kommen, höchst relevant.

Ein Berater für Usability vermittelt hier spielerisch das entsprechende Feingefühl sowie das Know-how für die Umsetzung. Letztlich dreht sich alles um die Verbindung zum Kunden. Usability ist dazu da, um diese Verbindung so einfach wie möglich zu gestalten. Das betrifft Websites, Anwendungen, Prozesse, Formulare, Schriftverkehr und unter anderem auch Angebote, Auftragsbestätigungen und Rechnungen.

Alles dreht sich um Kunden und darum, sie zu verstehen und zu erkennen, was sie antreibt, möchten und erwarten. Mittels Usability lassen sich dann die entsprechenden Schnittstellen, Abläufe und Prozesse entsprechend gestalten.

6. Wie erkennen Berater eine gute Usability?

Ein erfahrener Berater vermittelt hierbei einen zentralen Grundsatz von Usability. Gute Usability wird meist nicht wahrgenommen – schlechte hingegen schon.

Am einfachsten kann ein Berater gute und schlechte Beispiele für Usability mittels Websites vermitteln. Hier gibt es praktisch unendlich viele gute und schlechte Beispiele. Dabei ist zu beachten, dass sich Design und Geschmack durchaus ändern. Doch die Anforderungen der Nutzer bleiben gleich. Letztlich geht es immer darum, die relevanten Informationen schnell zu lokalisieren, eine gute Lesbarkeit sicherzustellen und alle Informationen so aufzubereiten, dass diese verständlich sind.

Idealerweise werden alle Elemente in der Beratung so aufeinander abgestimmt, dass

• der User intuitiv weiß, wo er was findet,
• was zu tun ist und
• wie er zum Ziel kommt.

Machen wir es wie ein Berater für Usability und betrachten wir typische Stolpersteine in auf Webseiten.

7. Typische Usability Fehler auf Websites, die Berater auch heute noch finden

Überprüfen Sie doch mal selbstkritisch, ob Ihre Website folgende 7 Fehler nicht hat:

1. Websites sind nicht für die mobile Nutzung optimiert: Das Smartphone ist heute ständiger Begleiter. Deshalb ist es heute mehr Pflicht als Kür, die eigene Website auch für die mobile Nutzung zu optimieren.
2. Wichtige Informationen sind nicht da, wo der User sie erwartet: Websites werden sehr gezielt genutzt. User sind auf der Suche nach relevanten Informationen. Wenn sie diese nicht finden, dann suchen sie woanders weiter – meist auf anderen Websites.
3. Kunden verwirren ist keine Strategie: Gibt es auf der Website mehrere Angebote und unterschiedliche Arten von Informationen, dann sollten diese so in verschiedene Kategorien eingeordnet werden, dass man diese zweifelsfrei identifizieren und zuordnen kann. An dieser Stelle ist nichts schlimmer, als wenn eine Website wie ein Labyrinth aufgebaut ist, indem der Kunde sich verirrt und nur schwer zum Ziel findet.
4. Kunden brauchen relevante Informationen – keine Schnitzeljagd: Es ist immer eine gute Idee, alle relevanten Informationen so zu präsentieren, dass potenzielle Kunden am Ende alles wissen, was sie für ihre Entscheidung brauchen.
5. Texte, Texte, Texte: Texte sind extrem wichtig, um alle relevanten Informationen zu vermitteln. Doch ein guter Text weiß: So wenig Text wie möglich und so viel Text wie nötig. Jedes Wort zählt. Jedes unnötige Wort kann ersatzlos gestrichen werden.
6. Veränderungen im Design: User brauchen eine einheitliche Umgebung, in der sie sich zurechtfinden. Oft ergeben sich aber Brüche im Design. Beispielsweise wenn es von der Website zum Online-Shop geht. Dieser Bruch ist technisch nachvollziehbar. Denn meist nutzen Website und Onlineshop unterschiedliche Systeme. Dennoch sollte ein Bruch möglichst vermieden werden.
7. Kunden finden nicht die Antworten, die sie suchen: Im Rahmen der Customer Journey stellen Kunden an unterschiedlichen Stellen auch unterschiedliche Fragen. Deshalb ist es im Vorfeld wichtig, so viele Informationen wie möglich zu sammeln und die Motivation der Kunden zu ergründen. Erst dadurch ist es überhaupt möglich, festzustellen, welche Fragen sich Kunden bei der Suche stellen, um dann die passenden Antworten zu liefern.

8. Fazit

Usability hat wenig mit Design zu tun, sondern vielmehr damit, Kunden besser zu verstehen. An den unterschiedlichsten Stellen kann hier ein Berater eingreifen und dabei helfen, die Sicht auf Kunden so zu verändern, dass am Ende alle Touch-Points so gestaltet werden, dass

1. Kunden sich wohlfühlen,
2. das finden, was sie suchen,
3. Vertrauen aufgebaut wird und
4. sie am Ende auch in der Lage sind, eine Entscheidung zu treffen.