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Experten-Tipps

Wie Sie eine geniale Customer Journey gestalten

Dieser Artikel wurde am 22.03.2021 verfasst von
Marc Perl-Michel

Für viele ist das Design einer Customer Journey täglich Brot. Doch wie profitieren selbstständige Berater von einer schlagkräftigen Customer Journey? Wie inszenieren sie diese wirkungsvoll? Mit dem richtigen Ansatz, guten Ideen und den passenden Fragen ist das ein Kinderspiel.



Warum durchlaufen alle Kunden eine Customer Journey?


Von Spontankäufen abgesehen steht vor der Entscheidung immer ein Entscheidungsprozess. Das ist die Customer Journey. Im Kern bildet diese die verschiedenen Phasen auf dem Weg vom ersten Impuls bis hin zur Kaufentscheidung ab. Wie kurz bzw. lang die Reise ist, hängt von der Aufgabenstellung sowie den Produkten, Angeboten, Lösungen und Leistungen ab. Grundsätzlich gilt: Je dringender ein zu lösendes Problem ist, umso kürzer die Customer Journey.


Der Weg ist das Ziel – sagen viele. Doch die größte Herausforderung für selbstständige Berater ist, das Endziel nebst Zwischenstationen auf den Punkt zu formulieren, so dass am Ende ein wirkungsvoller Prozess entsteht, der Kunden gewinnt. Fakt ist: nur so wird aus Angebot und Prozess eine Customer Journey.



Kunden verstehen – Customer Journey inszenieren


Ein Verständnis für Kunden und ihre Entscheidungsprozesse ist Grundvoraussetzung, um den Weg nicht dem Zufall zu überlassen, sondern ihn zielführend zu gestalten. Kurz gesagt ist jede Kaufentscheidung ein emotionaler Veränderungsprozess. Ziel ist, einen derzeitigen Ist-Zustand hin zu einem gewünschten Soll-Zustand zu verändern. Ein Auslöser weckt hierbei das Bewusstsein für ein drängendes Problem oder brennendes Bedürfnis. Oft reicht ein Funke für die Initialzündung, die alles in Bewegung setzt. Erfolgreiche selbstständige Berater überlassen ab hier nichts dem Zufall.


An erster Stelle der Customer Journey stehen drei Punkte:


  1. Ein auslösender Impuls,
  2. Bewusstwerdung eines drängenden Problems oder
  3. erkennen eines unerfüllten Bedürfnisses.

Klassische Werbung verfolgt seit jeher das Ziel, Impulse zu setzen, Aufmerksamkeit zu gewinnen, Bedürfnisse zu schüren und Wünsche zu wecken. Daran hat sich bis heute nichts geändert.


Deshalb ist Werbung im Internet sowie die Präsenz in den Social Media für selbstständige Berater extrem wichtig. Leicht lassen sich so frühzeitig potenzielle Kunden mit geeigneten Inhalten abholen. Das ist der Startschuss für die Customer Journey. Zuerst sind kurze, präzise Impulse gefragt. Diese wirken wie Nadelstiche, verstärken das Gefühl der Dringlichkeit und initiieren in der jeweiligen Zielgruppe – besser Stilgruppe – den Wunsch nach einer Lösung.


Am Anfang stehen zwei Fragen:


  1. Welches Problem hält meine Kunden nachts wach und lässt sie sorgenvoll an die Decke starren?
  2. Welches Bedürfnis beschäftigt Kunden, so dass sie jetzt handeln und nicht ewig warten wollen?

Es gibt eine Vielzahl von Fragen in der Impulsphase. Doch für den Einstieg reichen diese beiden.



Warum nehmen sich Kunden für Entscheidungen Zeit?


Das Internet hat der Entscheidungsdynamik eine neue Dimension gegeben. Kunden verzichten vermehrt auf Beratungsgespräche. Vielmehr vertrauen sie auf eigene Recherchen. Sie nehmen sich Zeit, um


  1. mehr über mögliche Lösungen zu erfahren,
  2. einen passenden Lösungspartner zu identifizieren und
  3. Vertrauen für eine bestmögliche Entscheidung zu fassen.

Genau hier liegt eine riesige Chance für selbstständige Berater. Inhalte greifen Kundenfragen proaktiv auf. Relevante Antworten, Zahlen, Daten und Fakten lassen sich wirkungsvoll präsentieren. Kundenerfahrungen helfen weiter und zu erwartende Ergebnisse werden vermittelt. Artikel, Beiträge, Postings, Blog-Posts, Infografiken, Podcasts oder Erklärvideos verstärken über Content-Marketing die Bindung zwischen Kunden und Anbieter.


Jeder relevante Inhalt, der auf dem Weg zur Entscheidung geboten wird, stärkt die Bindung und schafft idealerweise Vertrauen. Letztlich funktioniert Content-Marketing für selbstständige Berater entlang einer definierten Customer Journey wie eine Spur aus Brotkrumen, die den Weg zum Ziel markiert.



Warum sollten selbstständige Berater von Anfang an ein Ziel im Auge behalten?


Die einzelnen Phasen der Customer Journey sind

  1. finden,
  2. kennen,
  3. mögen,
  4. vertrauen und
  5. entscheiden.

Bisher dreht sich alles um die Phasen 1–4. Doch die wichtigste Station ist die letzte. Zu Recht heißt es: Kunden entscheiden an der Kasse. Gleiches gilt für jeden Inhalt, der entlang der Customer Journey ausgespielt wird. Am Ende treffen Kunden immer bewusst oder unbewusst eine Wahl – durch Handeln oder durch Unterlassen. Genau an diesem Punkt setzen selbstständige Berater einen passenden Impuls und inszenieren einen Weg für Kunden als Happy End ihrer Customer Journey.


Von daher ist es zielführend, von Anfang an das Endziel und die Zwischenziele im Auge zu behalten. Kunden brauchen einen Grund, um sich für den nächsten Schritt zu entscheiden, und einen Grund, um sich JETZT zu entscheiden. Das Gefühl der Dringlichkeit verändert hier alles.


Das bedeutet für selbstständige Berater, gleich von Anfang an festzulegen, was zukünftige Kunden als Nächstes unternehmen sollen. Das gilt für das große Endziel, den Kauf, gleichermaßen wie für Zwischenziele. Jede Brotkrume führt Schritt für Schritt zum Ziel. Wie kurz oder lang die jeweilige Strecke ist, muss im Einzelfall betrachtet werden. Es gibt keine universellen Lösungen für individuelle Herausforderungen.



Fazit


Die Customer Journey ist für selbstständige Berater die Inszenierung eines perfekten Verkaufsgesprächs. Hier stehen folgende Punkte im Fokus:


  1. Zuerst das Grundproblem umreißen,
  2. einen gemeinsamen Nenner präsentieren,
  3. dem Kunden vermitteln, dass man ihn versteht,
  4. man auf seiner Seite ist und
  5. es einen Grund für eine zeitnahe Entscheidung gibt.

Letztlich bildet die Customer Journey gedanklich ein perfektes Verkaufsgespräch ab. So lassen sich Produkte, Angebote, Lösungen und Leistungen wirkungsvoll positionieren. Potenzielle Kunden werden vom ersten Impuls bis zur Entscheidung auf ihrem Weg begleitet. Auftrag gesichert, das Business läuft.



Ein Hilfsmittel, um die Customer Journey zu gestalten


Entlang der Customer Journey für selbstständige Berater gibt es viele Fragen. Je besser die Fragen, umso besser die Antworten.


Selbstständige Berater starten mit Hilfe der Step by Step Cards ein Selbstcoaching und definieren Schritt für Schritt eine wirkungsvolle Customer Journey. Sie finden Themen für hochwirksamen Content und entwickeln eine effiziente Content-Marketing-Strategie, die potenzielle Kunden vom ersten Impuls bis hin zur finalen Entscheidung begleitet.


Mehr Informationen: www.step-by-step-Cards.de

Marc Perl-Michel

Als Vortragsredner spreche ich über 100 % KUNDISCH an allen relevanten Schnittstellen. Als Texter für verkaufsstarke Texte transportiere ich die Ideen meiner Auftraggeber in die Kundenköpfe, damit diese dann dort ihre volle Wirkung entfalten. Ich nenne es GEDANKENÜBERTRAGUNG – die vielleicht kürz ...