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Experten-Tipps

Lieferverzug: Angriff ist die beste Verteidigung

Dieser Artikel wurde am 04.04.2022 verfasst von
Oliver Schumacher

Wie souverän gehen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus Ihrem Vertriebsteam mit der Kommunikation von Verzögerungen um? Leider erlebe ich bei meinen Trainings immer wieder, dass zahlreiche Verkäufer Probleme damit haben, auch „schlechte“ Nachrichten Kunden gegenüber umgehend wertschätzend mitzuteilen. Viele Menschen mit Kundenkontakt verstecken sich insbesondere dann lieber hinter Mailings – oder informieren Kunden gar nicht. Getreu dem Motto: Warum sollte ich schlafende Hunde wecken? Gut, wer nur dumme Kunden hat, der kann sicherlich so vorgehen. Aber was ist mit den anderen?



Kunden wollen Respekt!


Gerade in der heutigen Zeit brauchen Menschen Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Dazu gehört es auch, mit Informationen offen umzugehen – egal ob es gute oder schlechte sind. Manche Kunden werden ja auch gar nicht böse, da sie schon mit einer Verzögerung gerechnet haben – oder die Argumente ihres Ansprechpartners nachvollziehen können. Trotzdem ducken sich viele Verkäufer vor der generellen offenen Kommunikation schlechter Nachrichten weg – und verpassen so die Chance, als aufrichtiger und fairer Geschäftspartner (weiterhin) wahrgenommen zu werden.



Wie lange würden Sie beim Bäcker warten?


Wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie in einer Bäckerei sitzen, ihre Bestellung aufgeben – und plötzlich unerwartet lange warten? Vermutlich werden Sie Verständnis für eine lange Wartezeit haben, wenn man Sie bei der Bestellung darüber informiert. Oder wenn man Ihnen nach ein paar Minuten die Zwischeninformation gibt, dass es aus irgendwelchen Gründen nun doch länger dauert. Aber sobald in Ihnen das Gefühl „Hier werde ich nicht ernst genommen“ unaufhaltsam aufsteigt, werden Sie die Initiative ergreifen: Besonders spannend – zumindest für Außenstehende – wird es, sobald Sie dann die Bedienung mit der etwas barschen Aussage „Wie lange muss ich hier denn noch warten?“ konfrontieren – und diese dann antwortet „Sie sehen doch, dass es hier voll ist …“



Ein Verkäufer, der nicht kommuniziert, verliert


Um zukünftig unnötige Reklamationen zu vermeiden, beherzigen Sie folgende drei Tipps:

  1. Informieren Sie sofort Ihre Kunden, sobald Sie erfahren, dass Sie gemachte Zusagen nicht (mehr) einhalten können
  2. Verstecken Sie sich nicht hinter Mails, sondern greifen zum Telefon, um ihre Kunden aufrichtig zu informieren
  3. Nehmen Sie verbale Angriffe nicht persönlich. Denn warum sollte ein Kunde Beifall klatschen, wenn er nun womöglich aufgrund Ihrer Informationen plötzlich Stress, Probleme und weitere Kosten hat?
Oliver Schumacher

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