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Experten-Tipps

Kundenbegeisterung - So geht's!

Dieser Artikel wurde am 10.02.2021 verfasst von
Maja Schneider

Wenn Sie an Ihr Lieblingscafé denken, das Antiquariat Ihrer Träume oder das Hotel in Italien, in das Sie jedes Jahr zurückkommen – was macht es zu Ihrem jeweiligen Liebling? Natürlich sind guter Kaffee und eine große Buchauswahl ausschlaggebend. Aber letztlich sind Produkte austauschbar und kopierbar. Service-Erlebnisse dagegen sind es nicht.


Sie buchen ein Hotel, weil Ihnen der Internetauftritt gefällt. Sie gehen auf Empfehlung in ein Restaurant. Aber Sie kommen wieder, weil Sie begeistert wurden. Ihre Begeisterung mag mit einem Produkt oder einem Bild beginnen. Doch das beste Produkt ist nichts, wenn Sie sich nicht wohl fühlen. Und der Schlüssel zu lächelnden Kunden sind lächelnde Mitarbeiter.



Service – Alles oder nichts?


Kundenbegeisterung steht und fällt mit der Begeisterung der Mitarbeiter eines Produkts, einer Gastronomie, eines Ladens – ohne begeisterte Mitarbeiter kein begeisternder Service. Und auch wenn Service nicht alles ist, so ist doch ohne Service alles nichts.


Service ist so viel mehr als die Frage, ob alles in Ordnung war und geht weit über ein dahin gesagtes „Auf Wiedersehen!“ hinaus. Service bedeutet, dass sich der Kunde gesehen und gut aufgehoben fühlt. Unabhängig davon, ob er in einer Bankfiliale oder an der Rezeption eines Sternehotels steht.


Es geht dabei um

  • Emotionen,
  • persönliche Beratung und
  • individuelle Beziehungen.

Solche können nur entstehen, wenn sich auch die Mitarbeiter darauf einlassen.



Mitarbeiter – Mit Kopf, Herz und Hand?


Ein Mitarbeiter, der nicht hinter seinem Job steht, ist gerade im Aufbauen von Kundenbeziehungen mehr Hürde als Hilfe.


Wichtig ist, dass jeder Mitarbeiter die Verantwortung für die Begeisterung in seinem Umfeld übernehmen will und von sich aus das Beste geben möchte. Das erfordert manchmal, Mitarbeitern zu erklären, wieso sie so und nicht anders handeln sollen. Und das heißt an anderer Stelle, jeden Mitarbeiter zum Mit-Unternehmer oder Mit-Gastgeber zu machen.


Egal ob im Klein- oder Großbetrieb sind die Mitarbeiter das Kapital und verdienen die allerbeste Unterstützung und Anerkennung. Erfolg hat nur, wer seine Kunden begeistert und begeisterte Mitarbeiter sind die Basis dafür.


Auswendig gelernte Phrasen, schlechtgelaunte Antworten oder Verweise auf Online-Angebote bringen in der Kundenkommunikation wenig Punkte und werden schon gar nicht mit Begeisterung belohnt. Viel mehr nützt alle Professionalität der Welt nichts, wenn dahinter nichts kommt. Denn Begeisterung ist eine Sache der Persönlichkeit.


Nur ein Mitarbeiter, der mit Kopf und Herz in seinem Beruf steht und bereit ist, eigenständig zu handeln, kann begeistern. Das beginnt in vermeintlichen Banalitäten, in Körperhaltung und Kleidungsstil. Weiter geht es mit individueller Aufmerksamkeit: Blickkontakt, Fragen stellen, Zuhören. Der Kunde möchte das Gefühl habe, wahrgenommen zu werden, und dieses Gefühl soll ihm auch gegeben werden.


Kundenbegeisterung ist also ein Prozess und muss in jeder einzelnen Konversation geschaffen werden. Jedes Gespräch birgt so unheimlich viele Chancen, aber eben auch Risiken.

Maja Schneider

Hotels begleiten mich bereits mein ganzes Berufsleben. Das Hotelbusiness von der Pike auf gelernt, bin ich bestens vertraut mit internen Abläufen und Strukturen. Mit sicherem Gespür für Ihre individuellen Ansprüche sowie dem akribischen Blick für`s Detail helfen wir Ihnen, die Servicequalität auf zu ...