Telefontraining: Trainer, die Telefontraining bieten, finden Sie hier!

Mittels Telefontraining kann nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, sondern auch die Auftragsquote. Denn bei einem Telefontraining lernen die Teilnehmer nicht nur durch Trainer, wie sie souveräner kommunizieren, sondern auch bspw. eingehende Bestellungen geschickt erhöhen.


Telefontraining bieten folgende Trainer an:

Matthias Kern

Berater

Kommunikations-Experte mit Leib und Seele

Angelika Eder

Berater

Die letzte Meile zum Kunden entscheidet über Ihren Erfolg als Berater, Trainer oder Coach

Trotz Skype oder Messanger-Dienst ist neben dem Besuch das Telefon die beste Möglichkeit, um direkt mit Kunden in Kontakt zu treten bzw. Support zu leisten. In vielen Fällen ist der Griff zum Telefon der kürzeste Weg, um ins Gespräch zu kommen. Sowohl im Verkaufs- bzw. Beratungsgespräch, als auch in Support und Service ist das Telefongespräch eine ideale Ergänzung zu anderen Schnittstellen wie Website oder Facebook-Seite.

1. Welche Inhalte werden in einem Telefontraining vermittelt?

Im Kern geht es bei einem Telefontraining um wirkungsvolle und kundenorientierte Kommunikation, bei der Begeisterung und Service direkt über das Telefon erlebbar werden. Ein Telefontraining vermittelt hierbei eine Vielzahl von Werkzeugen und Techniken, um kundenorientiert zu kommunizieren, hochwertigen Support zu leisten oder um Waren bzw. Dienstleistungen zu verkaufen. Bei einem Telefontraining geht es letztlich um psychologische Aspekte von Telefongesprächen, die einzelnen Phasen eines Gesprächs sowie um Möglichkeiten, die unterschiedlichsten Gesprächssituationen zu bewältigen.

Dabei sind die Aufgabenstellungen und Anforderungen an ein Telefontraining vielschichtig. Zum einen geht es bei einem Telefontraining für Service und Support darum, Nähe zum Kunden zu zeigen, Verständnis für die Kundensituation zu demonstrieren und eine Lösung zu finden, die den Kunden zufriedenstellt. Dadurch wird das Telefon zu einem wichtigen Baustein im Rahmen der Customer Experience.

Doch auch in Beratung und Verkauf vermittelt ein Telefontraining nicht nur wichtige Inhalte und Strategien für eine positive Gesprächsführung, sondern Teilnehmer erfahren hier auch mehr darüber, wie sie am Telefon begeistern, mehr Ausstrahlung erzielen und so das Gespräch hin zu einer positiven und angenehmen Gesprächsatmosphäre beeinflussen.

2. Welche weiteren Fähigkeiten werden bei einem Telefontraining weitergegeben?

Neben den psychologischen Effekten rund um die Gesprächsführung geht es auch um weitere Themen, die ebenfalls eine starke Wirkung auf das Telefonat haben. So hat beispielsweise auch die Körpersprache einen deutlichen Einfluss auf Sprache und Stimmführung am Telefon.

Doch nicht nur der Ton macht die Musik, sondern auch bestimmte Worte und Phrasen haben ihre Wirkung auf das Gespräch und den Gesprächspartner. Dabei wird in einem Telefontraining besonders darauf geachtet, dass manche Worte und Phrasen vermieden werden, da über diese meist auch Meta-Botschaften weitergegeben werden. Doch es gilt auch, bestimmte Worte und Phrasen des Gesprächspartners zu entschlüsseln, um hierüber Einblick über seine Motivation und aktuellen Status zu bekommen.

Letztlich geht es hierbei auch darum, unterschiedliche Ebenen der Kommunikation zu erkennen sowie diese gezielt für die Gesprächsführung zu nutzen. Hierzu werden im Telefontraining das aktive Zuhören genauso trainiert, wie das kundenorientierte Argumentieren. Es geht darum, Kunden abzuholen, zu verstehen, Widerstände zu überwinden, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen. Entscheidend hierbei ist das Wissen, dass die Wahrnehmung der Kunden im Blick behalten werden.

Wie immer in der Kommunikation kommt es weniger darauf an, was gesagt wird, sondern was der Kunde am Ende versteht. Zu diesem Zweck wird im Telefontraining nicht nur ein aktives Zuhören trainiert, sondern zusätzlich werden auch Fragetechniken zur Standortbestimmung trainiert, so dass das Gespräch im Fluss bleibt und der Gesprächspartner sich nicht in einer Verhörsituation wähnt.

3. Welche Phasen vermitteln Trainer im Telefontraining?

Üblicherweise verläuft jedes Telefonat auf ähnliche Art und Weise. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein Verkaufs-, ein Service- oder ein Supportgespräch handelt. Jedes einzelne Gespräch hat ein ähnliches, wenn nicht sogar meist identisch Muster.

Diese ähnlich verlaufenden Muster innerhalb der Gesprächsphasen gilt es zu entschlüsseln, so dass die einzelnen Phasen im Telefontraining so trainiert werden können, dass der Telefonarbeiter in allen Situationen professionell und sicher agieren kann. Vorbereitung ist alles. Ein Telefontraining hilft dabei, die einzelnen Gesprächsphasen zu identifizieren, einen professionellen Einstieg in das Telefonat zu finden, Widerstände zu überwinden und kunden- bzw. nutzenorientiert zu kommunizieren.

Am Ende gilt es, das Gespräch positiv zu beenden und das Gespräch effektiv nachzubereiten.

4. Videobeispiel: Telefontraining

Was Sie an der Telefonzentrale nicht sagen sollten, wenn Sie zum Entscheider möchten:

5. Worauf Trainer beim Telefontraining wert?

Über die reine Gesprächsführung hinaus vermittelt ein Telefontraining auch weitere Fähigkeiten. So wird beispielsweise auch das gezielte Setzen von Pausen trainiert, denn eine gute Pause an der richtigen Stelle hilft, das Gespräch zu führen, Aussagen zu stützen oder den Gesprächspartner zu einer Reaktion zu motivieren. Doch einfach eine Pause setzen klingt leichter, als es ist. Gerade hier hilft ein Telefontraining, die Stille der Pause auszuhalten und ein gutes Timing zu vermitteln.

Doch es geht auch darum, unterschiedliche Verhaltenstypen am Telefon zu identifizieren, um mit ihnen entsprechend umzugehen. Ein wichtiger Punkt, denn manche Gesprächspartner versuchen das Gespräch zu übernehmen und in ihrem Sinne zu manipulieren. Ein Telefontraining hilft dabei, solche Manipulationstechniken zu erkennen und auch mit Stresssituationen am Telefon umzugehen.

Letztlich geht es gerade auch bei schwierigen Telefonaten darum, Konflikte zu meistern, Probleme zu lösen und gegebenenfalls Reklamationen im Sinne der Kunden zu behandeln. Besonders wichtig ist hierbei das Telefontraining, wenn es um den Umgang mit aggressiven Anrufern geht. Auch hier gilt es, den Anrufer zu verstehen, abzuholen, den Konflikten auf den Grund zu gehen und gegebenenfalls auch einmal entschieden NEIN zu sagen.

Gerade hier werden im Telefontraining auch Techniken zur Konfliktbehandlung und Deeskalation trainiert, um im Falle eines Falles vorbereitet zu sein.

6. Wie unterscheidet sich ein Telefontraining für Innendienst und Außendienst?

Idealerweise wird das Telefontraining entweder für den Einsatz im Innendienst oder für den Außendienst eingesetzt. Zwar gibt es grundsätzlich Ähnlichkeiten, doch am Ende sind die einzelnen Trainingseinheiten und Situationen höchst unterschiedlich.

Bei einem Telefontraining geht es unter anderem um folgende Inhalte:

  • Identifikation der einzelnen Gesprächsphasen,
  • Gesprächseröffnung,
  • Fragen stellen, Pausen setzen und aktiv zuhören,
  • Informationen sammeln,
  • Lösungen finden,
  • Widerstände überwinden,
  • Einwände begegnen,
  • Konflikte lösen,
  • Ziele erreichen,

und

  • Gespräche positiv beenden.

Sowohl im Innendienst und im Außendienst sind all diese Inhalte gleichermaßen zu finden. Doch am Ende sind die jeweiligen Strategien für eine wirkungsvolle Gesprächsführung anders, so dass hier ein Telefontraining immer maßgeschneidert für die jeweilige Zielsetzung werden sollte.

7. Fazit

Ein Telefontraining ist immer eine gute Investition in die Fähigkeiten und Fertigkeiten der eigenen Mitarbeiter. Menschen, die jeden Tag telefonieren müssen, erlernen, wie sie eine gute Telefonstimme entwickeln, mit Stress am Telefon umgehen und Situationen telefonisch aus der Welt schaffen bzw. klären oder lösen. Davon profitieren Mitarbeiter, denn sie werden in ihrer Arbeit gestärkt und das Selbstbewusstsein wächst, das Unternehmen profitiert und am Ende profitiert auch der Anrufer, denn letztlich wird sein Problem gelöst bzw. sein drängendes Bedürfnis befriedigt.

Telefontraining bieten folgende Trainer an:

KeSch Experte

Berater · Trainer · Coach

Experte für Vertriebscoaching und Vertriebsoptimierung

Albert Bachmann

Redner · Trainer

Wer ans Telefon geht, geht an die Kasse



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